====== Eine Reklamation erfassen und lösen ======

Diese Seite beschreibt den vollständigen Ablauf einer Reklamation – von der Erfassung über die Bearbeitung bis zum Abschluss. Die Grundlagen und Fristen finden Sie unter [[rework:reklamation:start|Einleitung zum Reklamationsmanagement]].

===== Ablauf im Überblick =====

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===== Eine Reklamation erfassen =====

<callout type="info" title="Zwei Wege" icon="true">
Es gibt zwei Möglichkeiten, eine Reklamation in SLON einzureichen: über die SLON Handy-App oder über die SLON Web-App.
</callout>

==== Weg 1: Über die SLON Handy-App (für Transporteure) ====

Reklamationen können vom ausführenden Transporteur direkt während des Lade- oder Entladevorgangs erfasst werden, solange der Transport noch nicht abgeschlossen ist.

  - In der App steht dafür der Button **„Reklamation eingeben"** zur Verfügung.
  - Nach dem Klick öffnen sich die entsprechenden Eingabefelder.
  - Sobald alle Daten eingegeben wurden, erhält der reklamierte Betrieb automatisch eine Benachrichtigung.
  - Die Reklamation wird zudem direkt beim betroffenen Transport angezeigt.

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==== Weg 2: Über die SLON Web-App (für Transporteure und Auftraggeber) ====

Auch in der Web-App können Reklamationen erfasst werden. Durch einen Klick auf den Button **„Transport reklamieren"** startet der Erfassungsprozess.

Es stehen vordefinierte Auswahlfelder zur Verfügung:

  * Allgemein
  * Gewicht abweichend – hier ist zusätzlich das richtige Gewicht einzugeben
  * Unsachgemäße Zustellung
  * Abholadresse falsch
  * Zustelladresse falsch

Zu jedem Punkt ist eine Beschreibung der Reklamation erforderlich.

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<callout type="info" title="Dateiupload" icon="true">
Mit dem Button „Datei-Upload" können ergänzende Dokumente oder Fotos hochgeladen werden, um die Reklamation zu untermauern.
</callout>

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Mit einem Klick auf den Download-Button kann ein hochgeladenes Bild heruntergeladen werden.

===== Benachrichtigung und Bearbeitung =====

  * Nach dem Absenden wird der reklamierte Betrieb benachrichtigt.
  * In der Transportübersicht erscheint ein Warnsymbol ⚠️, über das die Reklamation eingesehen werden kann.
  * Unter dem Menüpunkt „Aktion" können weitere Schritte zur Lösung der Reklamation eingeleitet werden.
  * Jede Reklamation enthält automatisch alle relevanten Transportdaten.

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===== Lösungsvorschlag und Abschluss =====

  * Gibt eine Partei einen Lösungsvorschlag ein, wird die andere Partei informiert.
  * Sobald beide Parteien zustimmen, wird das Reklamationsticket als gelöst markiert. Bei beiden Parteien erscheint das grüne Symbol.

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===== Intervention durch SLON anfordern =====

Kann zwischen den beteiligten Parteien keine einvernehmliche Lösung erzielt werden, besteht die Möglichkeit, über den Button **„Intervention für Klärung anfordern"** SLON einzuschalten.

In diesem Fall übernimmt SLON die Rolle eines Mediators und unterstützt beide Parteien dabei, eine zufriedenstellende Lösung zu finden.

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===== Wenn die Reklamation nicht möglich ist =====

<callout type="info" title="Fehlermeldung" icon="true">
„Der Transport kann nicht reklamiert werden, da Sie entweder keine Berechtigung hierzu haben, der Transport nicht akzeptiert wurde oder der Transport bereits zu lange abgeschlossen ist."
</callout>

Prüfen Sie in diesem Fall:

  * ob Ihre Benutzerrolle die Reklamation erlaubt – siehe [[rework:betrieb:benutzer_und_rollen|Benutzer einladen und Rollen vergeben]],
  * ob der Transport tatsächlich angenommen wurde,
  * ob die Frist von 10 Tagen nach Transportabschluss bereits abgelaufen ist.

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===== Verwandte Artikel =====

  * [[rework:reklamation:start|Einleitung zum Reklamationsmanagement]]
  * [[rework:betrieb:zustellinformationen|Zustellinformationen]]
  * [[rework:fahrer:transport_ablauf|Der digitale Ablauf eines Transportes]]
  * [[rework:reporting:start|Einleitung zum Reporting-Modul]]