Eine Reklamation erfassen und lösen
Diese Seite beschreibt den vollständigen Ablauf einer Reklamation – von der Erfassung über die Bearbeitung bis zum Abschluss. Die Grundlagen und Fristen finden Sie unter Einleitung zum Reklamationsmanagement.
Ablauf im Überblick
Eine Reklamation erfassen
Zwei Wege
Es gibt zwei Möglichkeiten, eine Reklamation in SLON einzureichen: über die SLON Handy-App oder über die SLON Web-App.Weg 1: Über die SLON Handy-App (für Transporteure)
Reklamationen können vom ausführenden Transporteur direkt während des Lade- oder Entladevorgangs erfasst werden, solange der Transport noch nicht abgeschlossen ist.
- In der App steht dafür der Button „Reklamation eingeben„ zur Verfügung.
- Nach dem Klick öffnen sich die entsprechenden Eingabefelder.
- Sobald alle Daten eingegeben wurden, erhält der reklamierte Betrieb automatisch eine Benachrichtigung.
- Die Reklamation wird zudem direkt beim betroffenen Transport angezeigt.
Weg 2: Über die SLON Web-App (für Transporteure und Auftraggeber)
Auch in der Web-App können Reklamationen erfasst werden. Durch einen Klick auf den Button „Transport reklamieren“ startet der Erfassungsprozess.
Es stehen vordefinierte Auswahlfelder zur Verfügung:
- Allgemein
- Gewicht abweichend – hier ist zusätzlich das richtige Gewicht einzugeben
- Unsachgemäße Zustellung
- Abholadresse falsch
- Zustelladresse falsch
Zu jedem Punkt ist eine Beschreibung der Reklamation erforderlich.
Dateiupload
Mit dem Button „Datei-Upload„ können ergänzende Dokumente oder Fotos hochgeladen werden, um die Reklamation zu untermauern.
Mit einem Klick auf den Download-Button kann ein hochgeladenes Bild heruntergeladen werden.
Benachrichtigung und Bearbeitung
- Nach dem Absenden wird der reklamierte Betrieb benachrichtigt.
- In der Transportübersicht erscheint ein Warnsymbol ⚠️, über das die Reklamation eingesehen werden kann.
- Unter dem Menüpunkt „Aktion“ können weitere Schritte zur Lösung der Reklamation eingeleitet werden.
- Jede Reklamation enthält automatisch alle relevanten Transportdaten.
Lösungsvorschlag und Abschluss
- Gibt eine Partei einen Lösungsvorschlag ein, wird die andere Partei informiert.
- Sobald beide Parteien zustimmen, wird das Reklamationsticket als gelöst markiert. Bei beiden Parteien erscheint das grüne Symbol.
Intervention durch SLON anfordern
Kann zwischen den beteiligten Parteien keine einvernehmliche Lösung erzielt werden, besteht die Möglichkeit, über den Button „Intervention für Klärung anfordern„ SLON einzuschalten.
In diesem Fall übernimmt SLON die Rolle eines Mediators und unterstützt beide Parteien dabei, eine zufriedenstellende Lösung zu finden.
Wenn die Reklamation nicht möglich ist
Fehlermeldung
„Der Transport kann nicht reklamiert werden, da Sie entweder keine Berechtigung hierzu haben, der Transport nicht akzeptiert wurde oder der Transport bereits zu lange abgeschlossen ist.“Prüfen Sie in diesem Fall:
- ob Ihre Benutzerrolle die Reklamation erlaubt – siehe Benutzer einladen und Rollen vergeben,
- ob der Transport tatsächlich angenommen wurde,
- ob die Frist von 10 Tagen nach Transportabschluss bereits abgelaufen ist.
